SLA atau Service Level Agreement adalah perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan yang mendefinisikan tingkat layanan yang diharapkan. Tujuan SLA adalah untuk memastikan kualitas layanan yang konsisten, memberikan transparansi, dan menetapkan ekspektasi yang jelas antara kedua belah pihak. Manfaat SLA termasuk peningkatan kepuasan pelanggan, pengurangan risiko, dan peningkatan efisiensi operasional.