SLA adalah singkatan dari Service Level Agreement, yaitu sebuah perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan yang mendefinisikan tingkat layanan yang diharapkan. SLA mencakup metrik seperti waktu respons, ketersediaan layanan, dan kualitas layanan. Tujuannya adalah untuk memastikan ekspektasi yang jelas dan terukur antara kedua belah pihak, sehingga meminimalkan potensi konflik dan meningkatkan kepuasan pelanggan.